L’italiano è importante

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Ora, leggendo il titolo probabilmente avrete pensato “Ha scoperto l’acqua calda!”, eppure c’è bisogno di parlarne: l’italiano è importante.
Indipendentemente dal lavoro che svolgete, e a maggior ragione se per il vostro mestiere comunicate online scrivendo post o utilizzando i social, è fondamentale che vi esprimiate correttamente, sia nella lingua parlata che scritta.

Parlare con un cliente

Ognuno di noi offre un servizio a un cliente; in qualsiasi lavoro c’è una parte che ha un problema [il cliente, appunto] e un’altra parte che è lì per risolverlo; dalla lavandaia al web designer, dalla psicologa al cartolaio.
In ogni attività c’è un linguaggio specifico, e per alcuni è particolarmente impregnato di tecnicismi e parole in inglese che non sono di facile comprensione;in fondo chi si rivolge a voi lo fa perché non è del mestiere, dunque è tenuto a non conoscere la terminologia specifica del vostro ambito.
Nella mia esperienza, mi sono accorto che le esigenze del cliente non sono relative a tecnicismi di varia natura, ma a questioni concrete, a problemi pratici da risolvere: mi chiamano perché si rendono conto che è necessario essere online, ma non hanno mai avuto a che fare con internet, oppure perché hanno provato da soli a farsi un sito e si sono impantanati, o hanno capito che il loro sito non è affatto visitato; o perché hanno aperto tutti i canali social possibili e immaginabili ma poi non riescono a seguirli; o, ancora, perché non hanno ben chiaro se aprire o no una pagina facebook o come gestirla.
Spesso hanno bisogno di essere rassicurati. Hanno la necessità di sentirsi dire chiaramente che per il loro problema c’è una soluzione, che possiamo ragionarci insieme e attuarla, e come e in quanto tempo le cose miglioreranno. Trovo che il confronto personale con il cliente sia una delle parti più stimolanti del mio lavoro, specie se faccia a faccia: ci si conosce e dal linguaggio non verbale posso capire se sto riuscendo a metterlo a suo agio, dal tono della voce cerco di scoprire se sottende qualcosa di non detto. Per quanto noi tecnici riteniamo fondamentali questioni strettamente nerd come il linguaggio PHP, MySQL, l’hosting, il SEO, l’awareness su Facebook ecc, parlarne in questo modo al cliente non sarà utile né a lui, che non capirà a cosa ci riferiamo e dove vogliamo andare a parare, né a noi, che probabilmente saremo visti come un alieno venuto da chissà dove, completamente lontano dal mondo reale e dai problemi concreti che un lavoratore ha la necessità di risolvere al più presto.
Come fare, dunque, per dare una spiegazione a nostro avviso esaustiva ma contemporaneamente chiara per il nostro interlocutore? La scelta chiave è non spendere parole inutili e utilizzare esempi semplici ed efficaci per arrivare al punto e spiegare i vari passaggi che porteranno dalla situazione di partenza al risultato finale. Per quanto riguarda i tecnicismi, sarà sufficiente spiegare che c’è tutta una parte di lavoro strettamente di pertinenza del comunicatore digitale, che fornirà una struttura funzionante al cliente, che sarà poi reso indipendente nell’utilizzo dei mezzi che gli forniamo.

Tutto questo è facilmente trasferibile a qualsiasi altro mestiere: se vado a comprare una penna cancellabile, mi interessa che scriva bene esattamente come una non cancellabile e che la gomma sia veramente funzionale e non lasci sbavature. Non voglio sapere di che materiale è fatta la gomma, quale fornitore vende la penna o perché quella determinata ditta offre solo una gamma di tre colori, o come si chiama la tecnologia che permette all’inchiostro di sembrare gel come quello di una normale biro. Voglio che il cartolaio mi parli chiaramente, mi dica: questa sembra gel, questa no; questa c’è solo rossa, nera o blu, mentre questa c’è anche verde. E soprattutto voglio che quello che mi viene comunicato corrisponda alla realtà.
L’italiano è importante, non usiamolo per confondere le idee.

Scrivere a clienti e a lettori

In molti mestieri capita di scrivere mail, in altrettanti di utilizzare facebook; in entrambi i casi è necessario usare un italiano corretto, sia nella grammatica che nella sintassi.

Scrivere bene una mail

Ne avevamo già parlato qui [e se volete potete scaricare un riassunto schematico da appendervi in ufficio], ora però approfondiamo brevemente solo il penultimo punto: l’utilizzo di una grammatica corretta e di una formattazione sobria e chiara.
Abbiamo la fortuna di parlare una lingua meravigliosa, che ci permette di esprimere pienamente qualunque concetto, senza bisogno di ricorrere a strani stratagemmi per rinforzare i concetti: non c’è necessità di sottolineare le parole chiave con diversi colori, di scrivere in stampatello, di usare continuamente emoticons. Tutti questi non sono espedienti, ma solo scelte sbagliate dettate probabilmente da una certa pigrizia nel trovare le parole giuste.
Sia che il destinatario sia un amico, sia che si tratti di un collega di lavoro o di un cliente, una mail pulita, ben scritta e con una punteggiatura chiara farà certamente un’impressione migliore di una cosa di questo tipo:

mail

Scrivere stati su Facebook

Parliamo brevemente della Pagina Facebook del vostro brand o dell’azienda per cui lavorate. La prima cosa da capire è che non è il vostro profilo personale [che comunque necessiterebbe di una gestione adeguata, per cui molti dei temi trattati di seguito sarebbero altrettanto validi]: non ha senso firmare uno stato della vostra pagina, neppure se è un pensiero strettamente personale, nemmeno se si tratta di ringraziamenti o quant’altro. La pagina parla a nome del brand; se voi siete il brand, tanto meglio.

State condividendo un link a un post o a una notizia particolarmente interessante e volete incuriosire il cliente? I puntini di sospensione non sono la scelta giusta.
Immaginate… se … prima di parlarvi del prossimo punto… continuassi a usare puntini a caso…

Non penso troviate la cosa particolarmente stimolante.

La punteggiatura è fondamentale. Anche in uno stato di poche righe, è importante scegliere se usare la virgola, il punto o il punto e virgola. Pensate ai punti esclamativi come a una merce preziosa da utilizzare con parsimonia.

Quando parliamo e vogliamo rafforzare un concetto particolarmente rilevante non ci mettiamo a urlare, piuttosto cerchiamo di trovare le parole giuste per sottolineare l’importanza di quel determinato passaggio; allo stesso modo scrivendo uno stato su Facebook, per dare importanza a qualcosa non serve scrivere in stampatello, equivale a urlare nella comunicazione verbale.

Questi sono solo le principali indicazioni di cui tenere conto quando si comunica su Facebook; se vorrete potrete approfondire l’argomento al corso che inizierà il 10 ottobre allo Spazio 2 a Piacenza.
I migliori consigli per scrivere bene in italiano li aveva elencati Umberto Eco, e sono contenuti ne La bustina di Minerva, edito da Bompiani, ma potete anche trovarli qui.

E voi, li seguite questi consigli? Vi è mai capitato di avere difficoltà nel comunicare con un cliente o di avere amici che scrivono mail “troppo fantasiose” dal punto di vista dell’italiano? Scrivetelo nei commenti!

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